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User Experience & Usability: Keine Frage des Geschmacks

Egal ob Smartphone-App, Webseite oder gar Spiel – Usability und User Experience (UX) sind Elemente, die niemand unterschätzen oder als Selbstverständlichkeit ansehen sollte. Wieso? Das erklärt unser UX-Experte Dirk Karsten.

UX-Experte Dirk Karsten.

UX-Experte Dirk Karsten.

Niemand mag es, ewig nach Menüpunkten zu suchen, von einer Optionsvielfalt erschlagen zu werden und sich einfach nicht zurechtzufinden. Ist die Benutzerfreundlichkeit, also die Usability, nicht gegeben, leidet das Nutzungserlebnis. Eine ausgefeilte User Experience kann darüber entscheiden, ob man einen potentiellen Kunden gewinnt oder verliert. Oder ob ein Anwender ein gutes Gefühl verspürt, wenn er schnell zum Ziel gelangt und zu keiner Zeit überfordert wird. Aber: User Experience umfasst längst nicht nur Usability, weitere psychologische Aspekte, Funktionalität oder „Joy of Use“, sondern beispielsweise auch die Qualität einer Support-Hotline. Eben das Gesamtnutzungserlebnis!

Gerade UX ist sehr viel tiefgründiger, als es manche glauben mögen. Und zugleich ist sie elementar für Produkte jeder Art. Warum das so ist, weiß unser “User Experience”-Profi Dirk Karsten am besten. Der 48-Jährige besitzt einen Abschluss in Human-Computer-Interaction und kennt die nicht zu unterschätzende Komplexität. Und für ihn ist UX oft keine Geschmackssache.

Für Außenstehende sind Usability und User Experience (UX) oftmals unterschiedliche Dinge. Das ist so nicht richtig. Wie stehen beide Bereiche zueinander und was versteht man darunter?

Dirk: Im Grunde reden wir über verschiedene Schichten, bei der UX nicht ohne Usability funktioniert. Oder anders gesagt: UX setzt auf Usability auf, ist sozusagen eine Erweiterung. Abseits trockener Beschreibungen und definierter ISO-Norm bedeutet Usability letztlich nichts anderes als sicherzustellen, dass ein Produkt gut funktioniert und von einem durchschnittlichen Anwender mit seinen Fähigkeiten und Erfahrungen in seinem Kontext ohne das Entstehen von Frust genutzt werden kann. Zentrales Element der User Experience ist immer die Gebrauchstauglichkeit (Usability) sowie die Berücksichtigung der Benutzeranforderungen (User Needs).

Zusammenhang zwischen UX und Usability.

Zusammenhang zwischen UX und Usability.

Klassische Usability-Methoden werden heutzutage gerne als UX verkauft. Das liegt sicherlich daran, dass User Experience als Gesamtnutzungserlebnis noch immer ein schwieriger Begriff ist. Auch, weil viele ein Buzzword sehen und neben einer offiziellen, formalen Definition etliche weitere Beschreibungen existieren. Im Fokus steht allerdings immer der Endbenutzer.

Ich selbst orientiere mich am liebsten am Urvater aller User Experience-Definitionen von Nielsen Norman: „Die Nutzererfahrung umfasst alle Aspekte der Interaktion des Endbenutzers mit dem Unternehmen, seinen Diensten und seinen Produkten. Erste Voraussetzung für ein beispielhaftes Nutzererlebnis ist es, die exakten Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen. Als nächstes kommt Einfachheit und Eleganz, sodass es eine Freude ist, die Produkte zu besitzen und zu verwenden. Wahre User Experience geht weit über das hinaus, was Benutzer artikulieren können, was sie wollen.

Wieso ist es nötig, sich überhaupt mit Usability und UX zu beschäftigen? Wovon können Kunden profitieren?

Dirk: An erster Stelle sollte der Endbenutzer und nicht der Stakeholder in das Zentrum der Entwicklung gestellt werden. Das setzt voraus, sich erst einmal damit auseinanderzusetzen, wer denn überhaupt der Endbenutzer ist, welche Bedürfnisse und Kenntnisse vorausgesetzt werden können und welche Ziele er verfolgt. Dies sollte im Einklang mit dem Interesse des Entscheidungsträgers gebracht werden. Und spätestens hier kommen die Erfahrungen und das Wissen ausgewiesener UX-Spezialisten ins Spiel. Eine gute UX kann dazu beitragen, den ROI zu erhöhen.

Du betonst häufig, dass UX keine Geschmackssache sei. Wie ist das zu verstehen?

Dirk: Meinen Erfahrungen nach ist die Auffassung immer noch sehr verbreitet, dass Entscheidungen beim User Experience Design eine Frage des Geschmacks seien. Das ist allerdings meistens nicht der Fall. UX und die darunterliegende Usability basieren auf unglaublich vielen wissenschaftlichen Erkenntnissen aus unterschiedlichsten Bereichen der Psychologie, Ergonomie, des Designs und der Informatik. Wie funktioniert (visuelle) Wahrnehmung? Was verbirgt sich hinter Farbkontrasten? Warum ist es eine schlechte Idee, gelbe Schrift auf blauem Hintergrund zu verlangen? Wie arbeitet unser Kurzzeitgedächtnis? Zum Beispiel sollten Menüs nicht mit mehr als sieben bis acht Objekten bestückt werden, da sich die meisten Menschen ohnehin nicht mehr merken können. Erkenntnisse nach Prinzipien wie „Recognition vs. Recall“ finden unter anderem Verwendung. Das heißt: Benutzern muss man zeigen, was sie tun können. Sie sollen dies selbständig erkennen und sich nichts merken müssen.

Es ist ebenfalls hilfreich zu wissen, dass User eine Webseite in durchschnittlich 50 ms (!) beurteilen. Der viel beschriebene „erste Eindruck“ besitzt daher eine hohe Priorität. Diesen dann mit guter Usability und UX zu bestätigen, ist die Pflicht. Genauso bedeutsam ist das Wissen über unterschiedliche Suchstrategien der Benutzer oder die Tatsache, dass Seiten schlicht nicht gelesen, sondern „gescannt“ werden, sodass dem mit einer dezidierten Informationsarchitektur Rechnung getragen werden kann.

Am Schluss können meistens klare, eindeutige Richtig/Falsch-Entscheidungen getroffen werden. Und genau das ist normalerweise keine Geschmackssache mehr, sondern – so ungern es manche hören möchten – oft wissenschaftlich belegbar. Das schließt aber nicht aus, und das ist mir wichtig zu erwähnen, dass man sich an alles halten muss. Zum einen kann man manchmal bewusst kleinere Usability-Probleme akzeptieren, um schwerwiegendere zu vermeiden. Oder es ist dem Stakeholder wichtig, etwas genau wie gewünscht umzusetzen. Das muss nicht immer schlecht sein. Persönlich würde ich mir nur manchmal wünschen, intensiver beraten zu können. Es wäre schön, wenn die Akzeptanz sowie zentrale Bedeutung meines „Handwerks“ weiter steigt.

Was sollte bei UX generell zuerst beachtet werden?

Dirk: Man sollte zuerst und generell seine Endbenutzer kennen und verstehen, um so aus seiner Sicht die Dinge betrachten zu können! Das ist eine Notwendigkeit, die man seinen Auftraggebern immer versuchen sollte zu vermitteln. Seine Vorstellung muss in den Kontext seiner Kunden respektive Benutzer überführt werden. Ihm kann man die dafür notwendigen, objektiven Methoden zur Verfügung stellen, sodass es leichter fällt, auch mal gefestigte Vorstellungen loszulassen. Fehlendes Vorwissen kann durch empirische Analysen oder Evaluationen beschafft werden, zum Beispiel durch das Befragen potentieller User, das Heranziehen von Experten-Reviews oder durch klassische Usability-Tests wie dem Beobachten von Probanden. Das Sammeln von Daten führt im besten Fall zum Treffen richtiger Entscheidungen für die Entwicklung besserer Produkte. Als UX’ler verfüge ich über ein gewisses Repertoire an Methoden, Tools und Erfahrung, aber manche Ja/Nein-Entscheidung hängt schlicht von der Benutzerbasis ab, die man dann empirisch valide erforschen kann.

Angenommen, eine Firma plant den Relaunch des eigenen Webauftritts. Wie würdest Du da am besten vorgehen?

Dirk: In der Regel würde ich einen schematischen Weg wählen. Es beginnt eine Organisationsanalyse, um besser über den Kunden Bescheid zu wissen. Dann folgt die wichtige Aufgabenanalyse. Also: Worum geht es grundsätzlich, was soll grob erreicht werden, wer sind die Benutzer und welche Aufgabenbereiche sind für diese relevant?

In dem herausgearbeiteten Kontext wird es bei der sogenannten Eingangs-Evaluation konkret, die wir gerne im Rahmen eines Experten-Reviews basierend auf etablierten Gestaltungsprinzipien, den Heuristiken, vornehmen. Hierbei ist wichtig, sozusagen als Stellvertreter die Sichtweise der zukünftigen Benutzer anzunehmen und eine Verbindung der allgemeinen Usability-Expertise mit dem Wissen über die Anwendungsdomäne und der Zielgruppe zu erreichen. Damit können kostengünstig schon ein großer Teil vorhandener Usability-Probleme aufgedeckt und Handlungsvorschläge erarbeitet werden.

Aus der Analyse der Aufgaben, der Benutzer und aus den Ergebnissen der Experten-Reviews ergeben sich die verschiedenen Anwendungsfälle, die Use Cases. Coder lieben Use Cases!

Die Umsetzung findet dann beispielsweise iterativ im Rahmen eines “User Centered Designs” statt. Das heißt, es wird zyklisch geprüft, ob Umsetzungen beim Anwender und dem Stakeholder ankommen, funktionieren und den gewünschten Effekt erzielen. Das neue Design, natürlich auch ein Teil von UX, gehört freilich dazu, das eventuell nach Vorgaben einer neuen Corporate Identity und mit Verwendung neuer Technologien eingebunden wird. Insgesamt kann das sehr komplex werden. Im Optimalfall wird zum Ende des Projekts der Erfolg anhand einer summativen Evaluation bewertbar gemacht. Das kann durch etablierte Fragebögen für die Usability (bspw. ISONORM), die User Experience (User Experience Questionnaire [UEQ]) oder eigene Umfragen erfolgen.

User Experience ist breit gefächert und anspruchsvoll. Es ist ratsam, sich mit ihr ernsthaft auseinanderzusetzen. Die Belohnung können zufriedene Kunden und Anwender sein – in nahezu allen Bereichen.

 

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