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Chatbots: Mehr als nur ein Buzzword? So funktionieren sie, das bieten sie!

Mit Bots chatten? Schon der Begriff Chatbot mag für Außenstehende skurril klingen. Doch hinter dieser Bezeichnung verbirgt sich ein enormes Potential – in vielerlei Hinsicht. Unser technischer Direktor Jan Napitupulu klärt über Funktionsweise und die facettenreichen Möglichkeiten auf.

Unser Chatbot-Experte Jan Napitupulu

Unser Chatbot-Experte Jan Napitupulu

Menschen kommunizieren mit einem Computerprogramm. Sie geben etwas ein, die Software reagiert und beantwortet beispielsweise eine Frage. Oder löst ein Problem. Ein Chatbot ist aber mehr als nur eine interessante Spielerei, wie Jan Napitupulu weiß. Als CTO der Pop Rockets besitzt Jan nicht nur eine Vorliebe für neue Technologien, sondern er leitet als Lead Programmer auch die Programmierung aktueller Projekte. Der 38-Jährige ist außerdem an unserem Chatbot Briefly beteiligt, der über den Facebook Messenger genutzt wird. Wer, wenn nicht er weiß, wofür ein solcher Bot überhaupt geeignet ist?

Wozu sollte man so etwas zum Beispiel als Unternehmen benötigen?

Jan: Es gibt verschiedene, durchaus naheliegende Anwendungsszenarien, beispielsweise im eCommerce-Bereich (Online-Händler, Lieferdienste) oder im Kundensupport (CRM). Darüber hinaus eignen sich Chatbots natürlich zur Unterhaltung oder gar zur Optimierung interner Strukturen eines Unternehmens. Sie dienen beispielsweise als zentrale Informationsstelle für Mitarbeiter und vereinen den Zugriff auf mehrere Datenquellen und Tools.

Ein Chatbot erhöht die Effizienz bei der Kommunikation, denn er kann beispielsweise direkt in einem ohnehin vorhandenen Messenger geöffnet werden. Schnell eine Frage formulieren, als Antwort wird beispielsweise einem Mitarbeiter ein ganzer Business-Prozess abgebildet. Nicht einmal mehr separate Apps für Bots sind nötig, wenn sie aus einem bereits installierten Programm aktiviert werden können. Wir sehen ja die aktuellen Trends: Messenger wie Whatsapp, Facebook Messenger oder neuerdings auch Google Allo (mit einem integrierten Chatbot) werden für Konsumenten immer wichtiger, sie gehören zunehmend zu einer Selbstverständlichkeit – auf dem Smartphone oder Tablet. Als Unternehmen kann man diese Tatsache natürlich ausnutzen, denn potentiell erreicht man so viel schneller, effektiver und direkter die Zielgruppen. Umwege über aufwändiges Marketing für eigene Apps und die Notwendigkeit, eine neue App überhaupt installieren zu müssen, kann man sich so sparen.

Auch Google integriert einen Chatbot in den eigenen Messenger Allo. (Foto: Google)

Auch Google integriert einen Chatbot in den eigenen Messenger Allo. (Foto: Google)

Und wer weiß, was uns in Zukunft erwartet. Vielleicht ein Messenger OS, also eine Art eigenständiges Betriebssystem oder eine Benutzeroberfläche, die mit Chatbots statt Apps erweitert wird.

Wie kann man sich einen Chatbot technisch gesehen vorstellen? Wird nur eine Datenbank gezielt abgerufen oder steckt mehr dahinter?

Jan: Im Wesentlichen besteht ein Chatbot aus drei Bestandteilen. Ein Messenger oder eine Messenger- App wie FB-Messenger, Whatsapp, Viber, WeChat wird benötigt, da in einer solchen Anwendung die Interaktion zwischen Mensch und Bot erfolgt. Aber erst durch die Middleware bzw. das Framework – die eigentliche Bot Engine – kommt es zur Magie bei der Kommunikation. Einfach ausgedrückt wird die Eingabe des Users so formalisiert und „vereinfacht“, dass diese für eine weitere Verarbeitung durch den Computer interpretierbar ist. Das dritte Element ist die Business-Logik. Der eigentliche Dienst wird hier abgebildet, also beispielsweise ein Pizza-Lieferservice oder eine Wetter-Abfrage. Sie stellt das dar, was das Bot-Framework nach einer Anfrage und deren Interpretation ausgibt.

Ein simples Beispiel wäre ein „Urlaubs-Bot“. Der User fragt: „Wie wird morgen das Wetter in Barcelona?“. Relevant für das Bot-Framework sind nur die Fakten, also was der Nutzer wissen möchte (Wetter), für welchen Ort (Barcelona) und welche Zeit (der nächste Tag) dies gilt. Eine gute Bot Engine reduziert die Anfrage auf diese drei Attribute und fragt hierfür Datenbanken ab. Diese enthalten beispielsweise unterschiedliche Formulierungen für die gleichen Intentionen.  Ob man nun „Wetterprognose“, „Wetter“ oder „Temperatur“ sagt, ist idealerweise irrelevant.

Selbstlernende Systeme erweitern bei kontinuierlicher Verwendung den Wortschatz und die Zuordnung von Formulierungen zu Intentionen, um so auch schwierigere Anfragen richtig zuordnen zu können.

Was ist die größte Herausforderung bei der Entwicklung eines Chatbots?

Jan: Einfache Auskunftssysteme sind relativ schnell zu realisieren, sofern sie sich auf Frage durch den User und Antwort durch den Bot beschränken. Sehr viel kniffliger wird es, möchte man komplexere Vorgänge modellieren. Beispielsweise aufeinander aufbauende Prozesse wie die Bestellung eines Produktes. Mensch und Computer müssen schließlich solange miteinander „sprechen“, bis alle Informationen gesammelt wurden und der eigentliche Prozess angestoßen werden kann.

Die Herausforderung besteht darin, die Freiheit bei der Kommunikation nicht einzuschränken. Wie beim Kauf einer Fahrkarte am Ticketschalter erwirbt ein Mensch nicht nur einfach eine Einzelkarte, sondern er wird eventuell noch vom Mitarbeiter gefragt, wohin die Reise gehen soll. Ob’s am Schluss eine Tageskarte oder eine Kurzstrecke wird bzw. es gar nicht erst zu einem Kauf (Abbruch oder nicht nachvollziehbare Reaktion) kommt – das muss auch ein Chatbot wissen. Oder anders gesagt: Allerlei Eventualitäten müssen Berücksichtigung finden, alternative und nicht immer lineare Wege sollen beachtet werden. Nur so kann ein Bot robust und zuverlässig auf Anfragen reagieren.

Besteht nicht die Gefahr, durch das „Chatten“ mit Computern Maschinen irgendwann einmal zu vermenschlichen? Das Gegenüber reagiert ja im besten Fall wie ein Mensch.

Jan: Bei Bots handelt es sich nicht um „künstliche Intelligenz“, die autonom schlaue Sachen sagt. Die Reaktion ist erst einmal nur so gut wie die Modellierung der Interaktion, die entworfen wurde. Das ist vorrangig eine Frage der Konzeption und Fleißarbeit, die man in Details steckt, um nicht nur (Geschäfts-)Prozesse abzubilden, sondern auch eine soziale Kommunikation zu integrieren oder Nutzern ein Feedback zu geben (Humor, Komplimente, Motivation).

Ich sehe keine Gefahr, sondern finde es eher spannend, einen Bot so zu modellieren, dass ein Nutzer nicht merkt, dass er mit einem Bot spricht. Das ist aus Entwicklersicht ohnehin das ultimative Ziel. 🙂

Wie sieht die Zukunft von Chatbots aus? Wird eine komplexe KI überhaupt benötigt bzw. kann diese auch eine Bereicherung sein?

Jan: Chatbots erleben gerade einen erstaunlichen Hype, der sich normalisieren wird. Mittelfristig werden sich bestimmte Kern-Anwendungsgebiete herauskristallisieren, in denen solche Lösungen besonders sinnvoll sind. Persönlich schätze ich, dass sich noch witzige, kreative und überraschende Szenarien ergeben, gerade im Entertainment-Sektor. Ob letztlich eine komplexe KI notwendig sein wird, kommt darauf an, wie man diese definiert. Die Funktionen und die Anbindung an den konkreten Anwendungsbereich müssen vermutlich weiterhin individuell gestaltet und angepasst werden. Perspektivisch dürften standardisierte Lösungen für konkrete Einsätze (zum Beispiel eCommerce) verstärkt zum Einsatz kommen.

Briefly ist ein Chatbot der Pop Rockets.

Briefly ist ein Chatbot der Pop Rockets.

Eine echte Zukunftsperspektive wären Chatbots, bei denen schon bestimmte Persönlichkeiten vorhanden sind, die zielgruppenspezifisch eingesetzt werden können. Sie unterscheiden sich dann zum Beispiel in der Umgangssprache oder bei der Art des Humors. „Menschliche Attribute“ und nicht fach-bezogene Reaktionen müssen derzeit noch selbst modelliert werden. Ich kann mir sehr gut vorstellen, dass wir künftig einfach einen Charakter passend zur Business-Logik „nur noch“ einbinden müssen.

Die Pop Rocket haben mit Briefly auch einen eigenen Chatbot am Start. Was zeichnet diesen aus?

Jan: Aktuell existieren im Bot-Bereich vorrangig geschäftliche Anwendungen – als Shop-System oder Produktberater. Wir wollten die Technologie abseits dieser Einsatzgebiete erkunden und einen Chatbot im Entertainment-Sektor einsetzen. Herausgekommen ist ein System, das Leuten Spaß machen sowie dazu animieren soll, witzige, skurrile oder gar dramatische Geschichten zu schreiben. Verdeutlichen wollten wir ebenfalls, dass man mit Bots echt was erleben kann. Und vielleicht werden die einen oder anderen sogar von den Möglichkeiten inspiriert?

Briefly befindet sich aktuell in der Alpha-Phase, für die ihr euch auf der offiziellen Webseite anmelden könnt. Welche Chancen Chatbots einem Unternehmen bieten? Das können wir bei einem persönlichen Gespräch herausfinden.

Möchten Sie mehr dazu erfahren?
Wir nehmen gerne Kontakt auf!

Ihr Ansprechpartner:
Tahsin Avci
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